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作者：朱虹

對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，技術(shù)全面革新的當(dāng)下，建設(shè)新型的共享服務(wù)平臺(tái)需要融入“即服務(wù)”（As-a-Service）概念，將業(yè)務(wù)流程、分析洞察、應(yīng)用軟件、云計(jì)算等有機(jī)融合在一起，方能對(duì)內(nèi)降本增效，對(duì)外支持業(yè)務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新。作為埃森哲專注于服務(wù)國(guó)內(nèi)客戶的戰(zhàn)略性平臺(tái)，順哲將通過(guò)下文深入分析這種“運(yùn)營(yíng)服務(wù)化”模式，并針對(duì)一系列制約因素，提出切實(shí)可行的企業(yè)轉(zhuǎn)型路徑。

如果說(shuō)共享經(jīng)濟(jì)正在消費(fèi)端引發(fā)熱潮的話，那“共享服務(wù)”作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)新模式也在快速增長(zhǎng)。通過(guò)在一個(gè)或者多個(gè)地點(diǎn)對(duì)流程、人員和技術(shù)進(jìn)行有效整合，共享服務(wù)能使得運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化、精簡(jiǎn)化且自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)降本增效、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控、改善用戶體驗(yàn)，是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

近年來(lái)，各類企業(yè)都已經(jīng)迅速成長(zhǎng)到一定的規(guī)模，逐步具備了建設(shè)共享服務(wù)的前期條件，都意欲構(gòu)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)高效、充分整合、以技術(shù)驅(qū)動(dòng)、即插即用的共享服務(wù)平臺(tái)。早在30年前，國(guó)外的部分企業(yè)就開始搭建共享服務(wù)，通過(guò)勞動(dòng)力差價(jià)實(shí)現(xiàn)了早期的紅利。目前，在國(guó)內(nèi)比較流行的共享服務(wù)是以業(yè)務(wù)成果為導(dǎo)向，以智能運(yùn)營(yíng)為根本，專注價(jià)值交付。

最新的共享服務(wù)融入了即服務(wù)（As-a-Service）這個(gè)概念，即將業(yè)務(wù)流程、分析洞察、應(yīng)用軟件、以云計(jì)算為基礎(chǔ)的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)有機(jī)融合在一起的新型模式，成為企業(yè)對(duì)內(nèi)升級(jí)共享服務(wù)，對(duì)外支持業(yè)務(wù)發(fā)展的有效手段。我們又把這種模式稱為“運(yùn)營(yíng)服務(wù)化”，能積極響應(yīng)行業(yè)服務(wù)需求，賦予服務(wù)即時(shí)使用、迅速擴(kuò)展，和靈活消費(fèi)等特性。

但是，受到企業(yè)內(nèi)部協(xié)同、傳統(tǒng)采購(gòu)機(jī)制、供應(yīng)商交付能力等限制，“運(yùn)營(yíng)服務(wù)化”的道路并非坦途。企業(yè)和服務(wù)提供商除了厘定角色分工等一系列技術(shù)細(xì)節(jié)外，重要的是要清楚獲得何種業(yè)務(wù)洞察，并建立與之相匹配的分析能力。

服務(wù)的“服務(wù)”

力拓公司引入了一套新的信息系統(tǒng)和技術(shù)交付模式，將核心企業(yè)信息系統(tǒng)和技術(shù)遷移至依托云的解決方案，融入了按使用情況付費(fèi)的定價(jià)方法，可基于業(yè)務(wù)需求隨時(shí)增加服務(wù)量；德意志銀行成功進(jìn)行采購(gòu)轉(zhuǎn)型，通過(guò)流程自動(dòng)化和IT系統(tǒng)的云端遷移，在采購(gòu)業(yè)務(wù)中節(jié)約15%的運(yùn)營(yíng)成本，并在遷移后節(jié)省15%的運(yùn)營(yíng)IT成本。

凡此種種，表明新模式正在各個(gè)行業(yè)落地結(jié)果。隨著企業(yè)迫切需要準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)、并高效運(yùn)用數(shù)字資產(chǎn)，以及全球跨界并購(gòu)的勃興，服務(wù)化模式的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)更加廣泛。與過(guò)往企業(yè)轉(zhuǎn)型不一樣，服務(wù)化轉(zhuǎn)型速度令人側(cè)目，可以幫助企業(yè)在數(shù)日或是數(shù)周內(nèi)獲取世界一流的運(yùn)營(yíng)能力。通過(guò)云端的計(jì)算和應(yīng)用，企業(yè)往往能夠在極短時(shí)間內(nèi)快速重建其財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、采購(gòu)，供應(yīng)鏈分析及客戶服務(wù)能力。

進(jìn)一步來(lái)看，解決資源配置問(wèn)題并不是智慧共享服務(wù)的終極目標(biāo)。而是要通過(guò)創(chuàng)新方式，為企業(yè)提供更多增值服務(wù)，帶來(lái)額外的營(yíng)收來(lái)源。

例如，某快消企業(yè)每天要處理上千單客戶訂單，但遇到了流程瓶頸。智能訂單管理機(jī)器人可替代操作人員定時(shí)去網(wǎng)站自動(dòng)獲取訂單，完成數(shù)據(jù)錄入并生成各類報(bào)表。由此，工作效率提升達(dá)到30%-40%，為客戶創(chuàng)造了百萬(wàn)美元級(jí)的價(jià)值，客戶滿意度提升了5個(gè)百分點(diǎn)。機(jī)器人還能巧妙利用訂單大數(shù)據(jù)，針對(duì)各個(gè)商場(chǎng)/賣場(chǎng)所在區(qū)域進(jìn)行消費(fèi)者行為習(xí)慣分析，據(jù)此制定熱賣產(chǎn)品地圖，拉動(dòng)銷售，減少庫(kù)存。

新型服務(wù)=新型外包？

一直以來(lái)，有這樣一種誤導(dǎo)性的觀點(diǎn)：只要傳統(tǒng)IT系統(tǒng)一旦建立，企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程就能自然而然地開始運(yùn)轉(zhuǎn)。由此及彼，企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型過(guò)程中，只要將原有系統(tǒng)遷移到云端就萬(wàn)事大吉了，便能繼續(xù)部署共享服務(wù)功能了——只是另一種外包罷了。

服務(wù)化模式與之前自建中心或外包模式最大的區(qū)別在于，其作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型支柱的意義要遠(yuǎn)大于優(yōu)化流程和提升效率。企業(yè)應(yīng)著眼于更敏捷、智能的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，專注新的能力培養(yǎng)，創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)需要拋棄的正是舊有的業(yè)務(wù)運(yùn)作和外包模式，不能簡(jiǎn)單依靠勞動(dòng)力紅利來(lái)節(jié)約成本。

有數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)有超過(guò)九成的企業(yè)開始滲透軟件即服務(wù)（Software-as-a-Service），隨著技術(shù)的成熟和計(jì)算能力的進(jìn)步，高滲透率給了智慧共享服務(wù)領(lǐng)域很大的想象空間。

然而，遲遲未能找到有效的盈利模式、尚未與企業(yè)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系等成長(zhǎng)瓶頸一直在拖累服務(wù)提供商（尤其是新興的SaaS廠商），也在耗盡投資者的耐心。一些現(xiàn)實(shí)困境和能力不足等制約因素，對(duì)于企業(yè)和服務(wù)合作伙伴都提出了全新的要求。

l 企業(yè)購(gòu)買服務(wù)：新型模式下，企業(yè)往往不知道該如何購(gòu)買服務(wù)。例如，采購(gòu)部門總是習(xí)慣遵循傳統(tǒng)的商業(yè)模式，按照全職人力工時(shí)(FTE)來(lái)計(jì)算價(jià)格。而服務(wù)化的價(jià)值量化卻并非如此簡(jiǎn)單。

l 部門相互協(xié)作：公司的運(yùn)營(yíng)涉及多方利益，這使得決策過(guò)程趨于復(fù)雜。服務(wù)化并非簡(jiǎn)單的服務(wù)購(gòu)買，而是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以IT為依托，注重不同部門間的相互協(xié)作。

l 整體解決方案：企業(yè)往往需要一體化的解決方案，即跨部門、跨流程的端到端的全面方案。很多供應(yīng)商提供的是單點(diǎn)解決方案，對(duì)企業(yè)而言就產(chǎn)生了整合以及供應(yīng)商管理等難題。

l 穩(wěn)定交付環(huán)境：當(dāng)前，技術(shù)和交付環(huán)境正持續(xù)發(fā)生變化。傳統(tǒng)的外包模式下，采購(gòu)?fù)ǔ�傾向于較為長(zhǎng)期的合同，與之相比，服務(wù)化則更強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。供應(yīng)商應(yīng)努力成為客戶值得信賴的咨詢顧問(wèn)，通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)施各種方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)流程的分解和再造，而非局限于一些簡(jiǎn)單的改善和提高。

服務(wù)化轉(zhuǎn)型：長(zhǎng)痛不如短痛

怎樣才能迅速引入所需功能，在短短數(shù)天內(nèi)達(dá)成部署？在哪里能夠獲得可規(guī)模化應(yīng)用、消費(fèi)型的、標(biāo)準(zhǔn)化流程的服務(wù)？企業(yè)內(nèi)部是否擁有人才來(lái)完成這一轉(zhuǎn)型？在從試點(diǎn)到深入的過(guò)程中，可以積累哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便擴(kuò)大規(guī)模？

服務(wù)化模式的突出優(yōu)勢(shì)在于，改造可以從小處著手，快速擴(kuò)展規(guī)模，這是其他模式所不具備的。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)采購(gòu)方來(lái)說(shuō)，向服務(wù)化模式遷移首先應(yīng)當(dāng)制定全面的實(shí)施路徑圖，隨后逐一推進(jìn)，研究如何利用服務(wù)化轉(zhuǎn)變工作，達(dá)成特定的業(yè)務(wù)成果。

許多企業(yè)首先從技術(shù)開始，將其日常工作和相關(guān)職能遷移至云端。其他企業(yè)可從自動(dòng)化角度出發(fā)，部署相關(guān)的硬件設(shè)施和流程規(guī)范。這樣一來(lái)，將數(shù)據(jù)分析和自動(dòng)化戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，目的是實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化。在一個(gè)安全、具規(guī)模的云平臺(tái)上運(yùn)行實(shí)時(shí)的自動(dòng)化流程將獲取更豐富、更優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資源，從而得出更具洞察的分析結(jié)果，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，積極利用外部共享資源創(chuàng)建新的行業(yè)生態(tài)。在全新的購(gòu)買和接受服務(wù)關(guān)系中，服務(wù)采購(gòu)方越來(lái)越希望從提供商合作伙伴那里獲得相關(guān)意見與反饋。隨著時(shí)間的推移，提供方對(duì)購(gòu)買方的業(yè)務(wù)情況有了深厚認(rèn)知，可以把這些經(jīng)驗(yàn)同行業(yè)知識(shí)有效結(jié)合，持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新。

服務(wù)化模式所創(chuàng)造的財(cái)務(wù)價(jià)值無(wú)疑具有強(qiáng)烈吸引力，并能在成本壓縮的基礎(chǔ)之上，讓企業(yè)擁抱一種更創(chuàng)新的商業(yè)模式。同時(shí)，數(shù)字技術(shù)正在顛覆交付環(huán)境，采購(gòu)和服務(wù)提供者雙方都必須不斷投資以提高人員技能，使其可以從事分析和自動(dòng)化工作、提供建議，以及在業(yè)務(wù)工作中尋找創(chuàng)新機(jī)遇。

在轉(zhuǎn)向服務(wù)化模式的過(guò)程中，變革引發(fā)的陣痛難以避免。有上九天攬?jiān)碌膲阎荆��?dāng)需有壯士斷腕的氣魄。無(wú)論是自我摸索，還是合縱連橫，在服務(wù)化變革的浪潮中，更云端、更自動(dòng)化、更強(qiáng)的分析能力、更加靈活的市場(chǎng)參與者將獲得更多的價(jià)值回報(bào)。

順哲科技發(fā)展有限公司是一家注冊(cè)成立于中國(guó)（上海）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)的專業(yè)服務(wù)公司。作為埃森哲（中國(guó)）有限公司專注于服務(wù)國(guó)內(nèi)客戶的戰(zhàn)略性平臺(tái)，公司將憑借全球的網(wǎng)絡(luò)資源、高效的本地化運(yùn)作、深刻的行業(yè)洞察以及具有國(guó)際化視野的精英團(tuán)隊(duì)，為中國(guó)國(guó)有企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)提供端到端的戰(zhàn)略咨詢、數(shù)字服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)及綜合解決方案。

朱虹是順哲科技發(fā)展有限公司總裁，埃森哲運(yùn)營(yíng)服務(wù)大中華區(qū)總裁