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11.如何處理異議每個(gè)事物都有兩個(gè)方面，每一筆買賣交易都涉及到滿意與不滿意。雙方肯定都有一些必須克服的異議。一個(gè)成功的談判和一個(gè)不成功的談判之間的差別，就在于你處理異議的好壞。處理異議的基本原理對(duì)買主和賣主都是一樣的，但是，我們還是從賣主的觀點(diǎn)出發(fā)來討論它們。賣主所遇到的問題要難對(duì)付一些，因?yàn)樗�在處理異議時(shí)還不能傷著買主，而買主在這方面就更靈活一些。

一旦你掌握了它的決竅，便可以有效地處理異議。實(shí)踐一下下面這9個(gè)合情人理的步驟，對(duì)你今后大有益處：步驟1：在同買主見面之前，寫下你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

步驟2：寫下你認(rèn)為每個(gè)買主會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。

步驟3：讓你組織中的其他人在自由獻(xiàn)策會(huì)上提出異議，把這些異議看作是由客戶提出的異議，并試著回答它們。

步驟4：當(dāng)買主提出一項(xiàng)異議時(shí)，先了解清楚然后再回答。

步驟5：當(dāng)你理解了異議之后，確定處理它的難易程度。簡(jiǎn)單異議是那些用唾手可得的證據(jù)便能駁斥的異議。

步驟6：把異議改用要買主回答“是”的問句形式表示。例如：“我理解你是擔(dān)心使用這種車的運(yùn)行費(fèi)用高，對(duì)嗎？”這個(gè)問題可能誘導(dǎo)卡迪拉克車買主回答說“是的”。他表示出汽油和維修費(fèi)用高這種異議。

步驟7：不要因同意它而強(qiáng)化了異議。上面的推銷員如果說：“是的，卡迪拉克車的運(yùn)行費(fèi)用是高，但……”是不明智的。

步驟8：如果異議容易對(duì)付，那就拿出你的證據(jù)以求對(duì)這種異議一個(gè)積極的反應(yīng)。例如，推銷員可以說：“你可能會(huì)以為豪華車的運(yùn)行費(fèi)用都高，但這種車不是。你知道《汽車》雜志進(jìn)行過測(cè)試發(fā)現(xiàn)卡迪拉克車用一加侖油就可以跑15英里嗎？難道這還不說明問題嗎？”步驟9：如果異議難以處理，則把它改寫成一種“可能是”的問句，然后向客戶指出其他一些更重要的優(yōu)點(diǎn)。

例如，如果卡迪拉克車的買主對(duì)價(jià)格高提出異議，推銷員可以說：“我明白了，你是喜歡這種車，但擔(dān)心它的價(jià)錢太貴，對(duì)嗎？你不可能在路上找到像這種類型的其他車，它馬力大、絕對(duì)安全、保持著再售價(jià)值，總的來看它還是很經(jīng)濟(jì)的。每個(gè)人都可以擁有一臺(tái)車，但不是每個(gè)人都可擁有像這么好的車。這就是經(jīng)濟(jì)富裕的人都買卡迪拉克車的原因，他們懂得什么是價(jià)值�！�

回答異議的關(guān)鍵在于，讓買主知道他的觀點(diǎn)已被理解而感到滿意。把異議改用問句形式來表達(dá)的同時(shí)，也傳達(dá)了你的理解并引導(dǎo)他按“是”的方式思考。如果提出的是個(gè)難對(duì)付的異議，那么要把買主引人一種“是”的方式就比較困難，推銷員也有種表示贊同的自然傾向，這種情況要力求避免，因?yàn)樵鰪?qiáng)負(fù)反應(yīng)是不明智的。只有積極的反應(yīng)才是值得增強(qiáng)的。如果買主提出一個(gè)強(qiáng)烈的、不好對(duì)付的異議，那么推銷員就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)買主最重要的優(yōu)點(diǎn)來回答他。用這種方式總是能很好地對(duì)付那些難對(duì)付的價(jià)格問題。

以上這些原則不僅適用于商業(yè)，而且也適甲于社交界。生活中總會(huì)提出異議，學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)靥幚懋愖h是有益的。

12.非正式的討論正式的討論常常起宣傳作用，非正式會(huì)談卻給雙方一個(gè)接觸真實(shí)問題的機(jī)會(huì)。這種討論為后來的妥協(xié)奠定了基礎(chǔ)。

交際的或非正式的討論是買主和推銷員之間的一種合法的聯(lián)絡(luò)形式。在非正式環(huán)境中，他們可以低下頭來討論人所共存的話題——孩子，妻子和交稅，而用不著究其原因。這些討論的作用就像個(gè)安全閥，它們能在非組織的條件下解決問題、試探假設(shè)和評(píng)價(jià)誠(chéng)意。非正式討論還有一種不是總能意識(shí)到的功能，它們能使談判的非正式和非官方領(lǐng)導(dǎo)人私下表達(dá)自己的想法。例如，通常的做法是指定買主作為采購(gòu)小組的正式領(lǐng)導(dǎo)人，但往往是工程師在實(shí)際領(lǐng)導(dǎo)著團(tuán)組，因?yàn)樗�有著豐富的產(chǎn)品知識(shí)，而且在某些情況下更懂得談判。個(gè)人對(duì)個(gè)人式的非正式討論能使這些現(xiàn)實(shí)表面化而不受正式身份關(guān)系的干擾。

當(dāng)正式的立場(chǎng)變得強(qiáng)硬、僵持時(shí)，非正式會(huì)談就變得很必要。盡管在談判桌上要說些調(diào)解的話很困難，但在飯后用幾句精心選擇的言辭便可以表達(dá)非官方的和解愿望。必須有一系列的社交會(huì)晤來詳盡闡述各種細(xì)節(jié)，這樣可以協(xié)調(diào)雙方公開的和私下的立場(chǎng)而又不至于丟面子。

能干的談判者懂得非正式或秘密談判是何等重要。但是就像幾乎所有的事物一樣，它也有兩方面，要意識(shí)到它的危險(xiǎn)性并采取相應(yīng)的預(yù)防措施：（1）謹(jǐn)防公開聲明會(huì)，它們可能是單方面的。

（2）安排酒友很普遍，有些人很善于利用這一技術(shù)，因?yàn)樗麄兙屏勘热魏稳硕伎刂频煤谩?/SPAN>

（3）一些談判人有討人喜歡的強(qiáng)烈愿望，他們?cè)诔錆M“愛”的社交氣候下變得寬宏大量。（4）非正式討論可能被用來通報(bào)假情況，在非正式背景下很容易傳播假信息，因?yàn)槿藗兎潘闪司�惕性�?/SPAN>

（5）“小人物”在社交環(huán)境里要比在正式場(chǎng)合下表現(xiàn)出更大的身份依從性。

私下會(huì)談是談判的一個(gè)必要部分，不是例外。它填充了需要與可能之間的空白。不是任何該說的東西都可以在談判桌上說的，一個(gè)好的談判者懂得這一點(diǎn)。

13.電話談判的錯(cuò)誤及作用除非十分必要，不要通過電話來談判。如果你必須這樣做，那么你（不是對(duì)方）一定要做好準(zhǔn)備，這樣做肯定會(huì)節(jié)省你的錢和減少你的苦惱。

當(dāng)然也有用電話談判比面對(duì)面會(huì)談更有效的時(shí)候。即使這樣，也必須懂得通常用電話所容易犯的錯(cuò)誤：（1）要電話人有出其不意的優(yōu)勢(shì)。

（2）容易遺漏重要事情。

（3）有決定或選擇的壓力。

（4）在時(shí)間壓力下，簡(jiǎn)單的計(jì)算也變得很困難。

（5）打電話費(fèi)錢（特別是長(zhǎng)途電話），而我們卻容易忽視這點(diǎn)。

（6）很難聽明白，我們的思想飄忽不定。

（7）受話人沒有準(zhǔn)備，他找不到他的卷宗，鉛筆甚至他的秘書。

（8）你看不見他人的反應(yīng)。

（9）不能給出證據(jù)或檢驗(yàn)。

（10）來電話時(shí)，受話人常常在想別的事情。

（11）很難避開插話。

除了這一長(zhǎng)串障礙外，還有另外三種，每一種本身都可招致災(zāi)難。首先，通過電話要比面對(duì)面會(huì)談更容易誤解對(duì)方；其次，沒有足夠的時(shí)間去思考；再次，當(dāng)對(duì)方看不見你時(shí)比較容易說“不”。電話談判就其自身而言既不能說好，也不能說壞。它們通常是種實(shí)用的買賣方法。但是，人們通過電話的確犯過他們平常所不會(huì)犯的錯(cuò)誤，所以電話談判是危險(xiǎn)的，決不要漫不經(jīng)心地使用它們。如果能避免，再好不過；如果不能避免，那么下面討論的一些行為準(zhǔn)則，能幫助你恰當(dāng)?shù)靥幚硭��?/SPAN>

電話談判的“幾要”“幾不要”，在辦事繁忙時(shí)常常會(huì)被忘掉。我們先來看看“幾要”：（1）如果你是受話人，要聽，要了解整個(gè)事情全貌，然后再回電話。

（2）要少講，你講得越少，他就講得越多。

（3）在打電話之前就電話交談演習(xí)一遍。

（4）要列一個(gè)問題清單以免遺漏。

（5）桌上要放個(gè)計(jì)算器。

（6）把你的工作文稿擺放在寬大的桌子上。

（7）要記筆記并迅速編排它們。

（8）要用你自己的話及時(shí)確認(rèn)協(xié)議。

（9）要準(zhǔn)備中斷交談。

（10）如果你怕人把你的電話理解為軟弱的征兆，則要事先墊個(gè)臺(tái)階。正像你能做些事情使電話談判更加有效一樣，也有一些事情你不應(yīng)該做，這幾個(gè)“不要”是：（1）當(dāng)職工大會(huì)進(jìn)行一半時(shí)，不進(jìn)行電話談判。

（2）不要談判結(jié)論性問題，除非你已弄清楚了它并有了準(zhǔn)備。

（3）不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)高而迫使自己快速?zèng)Q定。

（4）當(dāng)你發(fā)現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤時(shí)，不要不好意思打電話更正。

（5）不要怕對(duì)某一問題重新討論，如果經(jīng)過思考以后你發(fā)現(xiàn)已達(dá)成的交易不好，要敢于打電話更正。

電話談判對(duì)那些準(zhǔn)備充分的人效果最好。在商業(yè)上對(duì)所投入的時(shí)間如此少而有如此大回報(bào)的場(chǎng)合并不多見。

14.電話談判術(shù)雖然面對(duì)面的談判比較好，但可以選擇電話作為談判的媒介。

有的人很難找見，這時(shí)電話便成為引起他注意的極有用的工具。大多數(shù)人都難做到讓電話一個(gè)勁地響而不去接它，而一旦他們拾起聽筒，會(huì)發(fā)現(xiàn)很難把它放下。

快速交易通常對(duì)一方或者另一方是不利的。電話談判就是最極端的快速交易制造者。盡管如此，仍有許多情況使用電話談判要比面對(duì)面談判好。電話可能幫助你：（1）不想多講；

（2）看來漠不關(guān)心；

（3）聽起來很強(qiáng)硬；

（4）看上去很堅(jiān)決；

（5）中斷討論；

（6）最大限度減少地位差別；

（7）限制信息流動(dòng)；

（8）只講不聽；

（9）頻繁插話；

（10）減少費(fèi)用。

但要記住，只有當(dāng)你比別人準(zhǔn)備得更好時(shí)，才能使用電話交易。四、奇正之間1.戰(zhàn)術(shù)靈活性戰(zhàn)術(shù)選擇中也應(yīng)有靈活性。對(duì)一個(gè)人來說是正確的戰(zhàn)術(shù)，對(duì)另一個(gè)人來說可能是錯(cuò)誤的。適用于談判初始階段的戰(zhàn)術(shù)，不一定適合談判后期。昨天還行得通的戰(zhàn)術(shù)明天對(duì)同一個(gè)人也許就不怎么好使。在買方市場(chǎng)起作用的戰(zhàn)術(shù)在供小于求時(shí)，就可能變成愚蠢的了。

良好的戰(zhàn)術(shù)安排，關(guān)鍵在于不斷地再評(píng)價(jià)。在每次談判時(shí)，一遍又一遍地間自己下面這些問題：（1）把幾種戰(zhàn)術(shù)結(jié)合起來能獲得更好的效果嗎？

（2）這是改變戰(zhàn)術(shù)的良機(jī)嗎？

（3）應(yīng)為不道德的戰(zhàn)術(shù)規(guī)定處罰嗎？

（4）對(duì)方對(duì)我的戰(zhàn)術(shù)會(huì)作何反應(yīng)或解釋？

（5）這樣做會(huì)引火燒身嗎？

（6）如果我的戰(zhàn)術(shù)被漠視，我會(huì)丟面子和削弱討價(jià)還價(jià)力量嗎？我如何能將這種損失減少到最低程度？

戰(zhàn)術(shù)的選擇涉及到道德問題。目的并不能證明商業(yè)和政治上的手段是合理的。不管他承認(rèn)與否，商業(yè)中的每個(gè)人在選擇戰(zhàn)術(shù)時(shí)，他同時(shí)是個(gè)哲學(xué)家。

在決定使用哪種戰(zhàn)術(shù)時(shí)，有一條規(guī)則不可忘記：在你使用一種戰(zhàn)術(shù)之前，必須考慮到別人會(huì)采取什么對(duì)策。不這樣做可能會(huì)使你走到某個(gè)失敗的采購(gòu)代理人那一步，他沖著推銷員說：“行就行，不行就拉倒”，后來被炒了就魚。賣主把全部存貨都賣給了別人。好戰(zhàn)術(shù)的關(guān)鍵是靈活性加業(yè)務(wù)判斷。

2.取勝的本事人們討厭那些一開始談判就告訴你下述內(nèi)容的買主們：（1）你變胖了；

（2）最近一次你的產(chǎn)品質(zhì)量多糟糕；

（3）你的交貨是多么的遲；

（4）你未能實(shí)現(xiàn)最后協(xié)議；

（5）去年他們是如何“告訴你的”；

（6）你提議要做的事是如何沒有兌現(xiàn)；

（7）你的競(jìng)爭(zhēng)者做得如何好；

（8）你正在做的事是如何的不重要。

這些“取勝”的陳述全是用來使你失去心理平衡的，他們的目的達(dá)到了。

3.先買后談買主愿意在買之前先談判，這在商業(yè)上是對(duì)的。但是，“先買后談”也不失是種較好的辦法。不管你賣還是買，重要的是對(duì)這兩種辦法都不要各執(zhí)偏見。你不這樣做，就可能會(huì)付出很高的代價(jià)。

“先買后談”的意思是這樣的，買主需要干些事，他委托賣主根據(jù)預(yù)先安排的合同條件立即開展工作，先向賣主提供足以維持所做工作的有限資金，雙方同意在將來的某一具體日期再最終確定合同。對(duì)這種類似協(xié)議的東西可以起名為預(yù)委托書、信函合同或意向書等。

在做了承諾并開始工作之后，買主就很難再換賣主了，財(cái)務(wù)、進(jìn)度和心理方面的限制，使人很難從原來的決定上撤回。這種承諾盡管具有臨時(shí)性質(zhì)，但它可以把買主拴住。

采購(gòu)管理部門是帶著一種忌恨的偏見來看待“先買后談”的。他們要求訂這種合同的買主盡快確定合同文本。不過，“先買后談”的情況還值得一試。像下面這些條件的采購(gòu)，不妨走這條路：（1）當(dāng)沒有談判時(shí)間時(shí)；

（2）當(dāng)買主相信賣主的價(jià)格有虛頭，含有不太可能發(fā)生的費(fèi)用時(shí)；

（3）當(dāng)買主想弄清賣主是否知道他在干什么；

（4）當(dāng)賣主愿意對(duì)合理的“不超出”價(jià)格承擔(dān)義務(wù)時(shí)；

（5）當(dāng)買主對(duì)要做的工作有較好的了解時(shí)；

（6）當(dāng)賣主因他已經(jīng)投資且怕失去這份合同，使其討價(jià)還價(jià)地位日后變得更壞時(shí)；

（7）當(dāng)賣主的成績(jī)記錄顯出不再能找到買主時(shí)；

（8）當(dāng)不做到一定程度難以估算整個(gè)工作量時(shí)；

（10）當(dāng)日后會(huì)發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)時(shí)。

賣主一般來說是愿意接受“先買后談”委托的。但在你想好之前不要貿(mào)然去接受這種委托，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在深思熟慮后拿到的價(jià)格比其他任何時(shí)候都好。

4.先放后收戰(zhàn)術(shù)很久以前，有一個(gè)住在俄國(guó)農(nóng)村的聰明人。一大，有一個(gè)愁苦的婦女來向他討教：她住在一個(gè)小棚里，那里勉強(qiáng)能容下她的丈夫和兩個(gè)孩子，可她丈夫的雙親沒有棲身之處，善良的婦女讓老人們搬到已經(jīng)很擁擠的小棚來住，但這很快使她覺著不適。她向這個(gè)聰明人叫著：“我該怎么辦？”

聰明人捋了一下胡子想了想，問道：“親愛的夫人，你有牛嗎？”她說：”

有，但這與我的問題有何相干？”“我有辦法了，”他建議道，“把牛牽進(jìn)小棚里，一周后再來見我�！彼�很不情愿地照他說的去做了。

一周以后，情況變得更糟了。每當(dāng)牛翻身時(shí)，這6口人必須隨著轉(zhuǎn)，想睡是不可能的。夫人轉(zhuǎn)而又來見這個(gè)聰明人，眼里充滿了淚水�！拔冶纫郧案鼞K了�！彼�邊說邊向他講述著所發(fā)生的一切。

他捋了一下胡子想了想，問道：“親愛的夫人，你有雞嗎？”她說道：“是的，但這與我的事又有何關(guān)系呢？”“我有辦法了，”他說，“把雞放進(jìn)小棚里一周，然后再來見我。”她比以前更疑惑了。但她還是按照他的建議去做了，因?yàn)樗�是聰明人�?/SPAN>

一周后，她像得了癔病一樣來見他：“你是個(gè)神經(jīng)病�！彼�說，“你的建議糟糕透了，現(xiàn)在我的小屋不能住了，牛打滾，雞亂飛，公婆咳嗽，孩子喝的湯里有雞毛，我和丈夫打架，這全是你的過錯(cuò)�！�

他持了下胡子，想了一想說：“親愛的夫人，你回家后再做一件事，把牛牽出去，一周后再來見我�！彼�想這個(gè)人有點(diǎn)傻，但她仍然決定按他說的做最后一次。一周之后她來了。“親愛的夫人，你覺得怎么樣？”他問道。“真有意思，”她說，“牛離開了小棚，我現(xiàn)在覺得稍好些了�！�

他捋了一下胡子，想了想說：“我已經(jīng)有了一個(gè)解決你問題的辦法，把雞也拿出去�！�

夫人回去又把雞拿出去了。從那以后她一直與丈夫、孩子和公婆生活得很幸福。

實(shí)質(zhì)上，這就是買主在對(duì)付推銷員時(shí)使用先放后收戰(zhàn)術(shù)。他們制造問題，有些是真的，有些是虛假的。他們之所以這樣做有幾個(gè)目的：（1）削弱賣主的愿望；（2）為他們自己退讓留出余地；（3）使自己機(jī)構(gòu)中的其他人確信他們是優(yōu)秀的討價(jià)還價(jià)者；（4）使推銷員比較容易對(duì)低價(jià)成交有個(gè)好的交待。

當(dāng)推銷員告訴他的上司，買主已經(jīng)同意去掉“�！焙汀半u”時(shí)，每個(gè)人都覺得松了一口氣。

使用這種戰(zhàn)術(shù)是有可靠證據(jù)的。無(wú)數(shù)經(jīng)驗(yàn)證明，開始要價(jià)高的人其結(jié)果也好。推銷員怎樣才能頂住這種先放后收戰(zhàn)術(shù)呢？

（1）只要有耐心，有些問題會(huì)失去重要性。

（2）通過參加非正式討論來摸清真正的問題。

（3）不理睬或回避某些問題。

（4）建議排除無(wú)關(guān)問題。

（5）反對(duì)對(duì)方把水?dāng)嚮旌屠速M(fèi)時(shí)間。

總之，不要滿足于他人的退讓。有些要求只不過是些虛假問題。買主想用退讓這張牌去獲取有價(jià)值的東西，不要讓他得逞。實(shí)際上，賣主也可以在報(bào)價(jià)書中設(shè)置虛假問題。先放后收戰(zhàn)術(shù)為你留出談判和承諾的余地，用不著再做其他讓步，就能使你給對(duì)手一些能給家里的人交待的東西。

5.玩牌技巧我們都知道打撲克時(shí)有玩牌技巧，虛張聲勢(shì)自然被包括在技巧之內(nèi)。

談判也可以運(yùn)用打撲克的這種技巧，即不希望過早地暴露自己的實(shí)力和意圖。不應(yīng)把說明主張和進(jìn)行陳述時(shí)的謹(jǐn)慎與虛偽陳述混為一談。商業(yè)上的虛張聲勢(shì)是談判的一部分。但是應(yīng)該禁止并懲罰徹頭徹尾的撒謊、虛假的主張、賄賂對(duì)方、通過電子儀器竊聽他人秘密或威脅對(duì)方及其家庭。高層次人士應(yīng)負(fù)責(zé)確定在事實(shí)的調(diào)查和公開方面合法活動(dòng)與非法活動(dòng)的界線。

下述這些準(zhǔn)則對(duì)處在激烈競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)中的商人來說是有意義的：（1）對(duì)違法、撒謊、騙局或嚴(yán)重歪曲決不寬恕。

（2）使談判人員對(duì)蓄意歪曲或故意浮夸保持敏感。

（3）選擇有道德的人作為談判組成員。

（4）避免在誠(chéng)實(shí)邊緣談判，把不道德的人排除在外。

（5）遵守為人準(zhǔn)則，己所不欲，勿施于人。

（6）贊成求實(shí)。

（7）嚴(yán)格堅(jiān)持具有強(qiáng)制性的相互懲罰，使公司困怕曝光而不敢違背規(guī)則。

（8）避免事實(shí)調(diào)查中的過分行為。

談判者應(yīng)注意不要故意撒謊。一個(gè)人為考驗(yàn)對(duì)方，可能提出幾個(gè)他已經(jīng)熟知的問題，他從對(duì)方對(duì)這些試探的反應(yīng)和回答問題的精確性中，了解到他要了解的許多東西。

符合職業(yè)道德的虛張聲勢(shì)也會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。被認(rèn)為裝腔作勢(shì)者會(huì)失去可信度。虛張聲勢(shì)還難以控制，會(huì)導(dǎo)致過分浮夸。一般來說，應(yīng)是趨于謹(jǐn)慎陳述和廉價(jià)出售。在商業(yè)界，聰明的做法是“薄利多銷”。

6.挑櫻桃戰(zhàn)術(shù)買主就像挑櫻桃，而賣主則不是。這是一種優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)，其作用方式如下所述：一個(gè)買主從五個(gè)賣主那里獲得許多項(xiàng)目的投標(biāo)，他比較了各個(gè)標(biāo)書并發(fā)現(xiàn)有些項(xiàng)目?jī)r(jià)低，另一些價(jià)高，那么，買主要實(shí)施三種選擇中的一種。一是他可把其要求分為若干項(xiàng)，把每項(xiàng)訂單發(fā)給這項(xiàng)報(bào)價(jià)最低的投標(biāo)人，這樣做他能獲得最低的總價(jià)，但同時(shí)也帶來了最頭疼的管理問題。二是把訂單發(fā)給總價(jià)最低的賣主，盡管這個(gè)賣主有些項(xiàng)的報(bào)價(jià)偏高。三是把訂單交給那個(gè)可通過談判降低高項(xiàng)價(jià)格的賣主。

挑櫻桃的人常常取第三種選擇。他想要全世界最好的產(chǎn)品，而總費(fèi)用又要最低。

大多數(shù)賣主都對(duì)自己的價(jià)格體系缺乏信心，以致于沒有怎么講價(jià)就屈從于挑櫻桃的買主了。他們應(yīng)該意識(shí)到買主并不喜歡把訂單分割給幾個(gè)賣主，能對(duì)高價(jià)項(xiàng)目作出合理解釋的推銷員，其取勝機(jī)會(huì)就大。如果這樣行不通，小幅度的降價(jià)便足以幫助買主向他自己的人表明他做的是有道理的。在任何情況下，賣主都不應(yīng)該對(duì)買主降低所選項(xiàng)價(jià)格表示出大方。

賣主可利用的另一個(gè)對(duì)策是“要么全買，要么一件不賣”來把各項(xiàng)捆在一起。當(dāng)然，這樣做相當(dāng)危險(xiǎn)，因?yàn)樗�可能失去一份大額訂單。

這種戰(zhàn)術(shù)對(duì)賣主顯得過分嚴(yán)厲了，但本質(zhì)上是符合職業(yè)道德的。推銷員對(duì)買主個(gè)人了解得越透，他就越不怕“挑櫻桃”。當(dāng)買主和推銷員關(guān)系密切時(shí)，他很可能給他更準(zhǔn)確的資料，推銷員依此可做出適當(dāng)降價(jià)決定。把與推銷員的關(guān)系看作個(gè)人關(guān)系的買主們，其目的不太像是優(yōu)化短期價(jià)格，而是想著眼于較長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)和人事關(guān)系方面的考慮。

7.迂回戰(zhàn)術(shù)有很多時(shí)候必須回避你的談判對(duì)手。買主發(fā)現(xiàn)要回避推銷員要比推銷員回避買主容易得多。推銷員關(guān)心的是怕買主怨恨、回避而丟掉買賣。他懂得如果買主個(gè)人能力受到挑戰(zhàn)或者在談判中丟了面子，他就會(huì)有敵意。推銷員必須要問“值得擔(dān)這份風(fēng)險(xiǎn)嗎？”如果是這樣，“我如何才能表現(xiàn)得盡可能的客氣呢？”

回避實(shí)質(zhì)上是要通過各種各樣的合理理由尋求開通新的對(duì)話渠道。它可能包括打破僵局，接觸真正的決策人，保證恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)達(dá)某人的觀點(diǎn)，撤銷先前的決定，試一下“要就要，不要就拉倒”的報(bào)價(jià)，或者與容易相處的人打交道。在我們這個(gè)世界上，有不少迂回，其目的是要從那里得到優(yōu)惠。不過，它總代表著一種危險(xiǎn)。

有沒有一種辦法使推銷員在不惹買主生氣的情況下回避他呢？可以說沒有一種辦法是盡善盡美的。下面這些建議有助于減少敵對(duì)情緒，因?yàn)樗�不�?huì)使買主丟面子：（1）老板與老板接觸；

（2）在買主度假和休病假時(shí)將貨賣掉；

（3）技術(shù)的或制造方面的迂回；

（4）雙方都解決不了的操作問題；

（5）將談判地點(diǎn)改在高爾夫球場(chǎng)、教堂或者專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)場(chǎng)，那里好像會(huì)有恰當(dāng)?shù)娜耍?/SPAN>

（6）介人友好中間人。

迂回可能會(huì)回彈。買主有時(shí)會(huì)因被回避而很生氣，繼而造成僵局；被回避和被置于困境中的人有三條對(duì)策可以利用：（1）他可以回避他的對(duì)手；（2）他可以警告自己的人有危險(xiǎn)以便使他不再出現(xiàn)；（3）他可以采取激烈的行動(dòng)來進(jìn)一步阻攔這類戰(zhàn)術(shù)�；乇芎陀鼗刂贿m于對(duì)付那些協(xié)調(diào)力很差而且會(huì)使回避發(fā)生的那些團(tuán)組。

8.故意錯(cuò)誤世上還有故意制造錯(cuò)誤的人，他們?cè)黾渝e(cuò)誤，改換意思，遺漏字句或者進(jìn)行不正確的陳述。此戰(zhàn)術(shù)的制造者們之所以這樣做是想達(dá)到用錯(cuò)誤導(dǎo)至欺騙的目的。

發(fā)生錯(cuò)誤的可能性在任何時(shí)候都會(huì)有，但在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)尤甚。加錯(cuò)了數(shù)字、遺漏或更改等，即使是沒有不良用心時(shí)也會(huì)出現(xiàn)。企圖占便宜的對(duì)方在計(jì)算時(shí)放過錯(cuò)誤。如果談判人員事后發(fā)現(xiàn)了它，他必須有勇氣向他的管理部門解釋自己為什么沒有核實(shí)。當(dāng)然這需要具備勇氣。

總之，任何人都有可能制造錯(cuò)誤，把總收入的5％改成凈收人的5％，或者錯(cuò)誤地加上一長(zhǎng)串?dāng)?shù)字。如果發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，可以道歉并重新討論。

當(dāng)出現(xiàn)這些事時(shí)，談判人應(yīng)十分生氣并堅(jiān)持他是受騙上當(dāng)，而且要提出最嚴(yán)厲的抗議，決不能掩蓋這種錯(cuò)誤而成為戰(zhàn)術(shù)的同謀者。

這里有四種故意錯(cuò)誤，我們應(yīng)該提防：（1）“虛假報(bào)價(jià)”誘騙：制造錯(cuò)誤的途徑是對(duì)所出售的東西報(bào)出一個(gè)使人感到極有利可圖的價(jià)格。當(dāng)買主表示有興趣時(shí)，再告訴他廣告或數(shù)字是錯(cuò)誤的。有時(shí)買主也會(huì)對(duì)賣主的產(chǎn)品喊出一個(gè)很高的開價(jià)，目的是為避免競(jìng)爭(zhēng)，然后買主解釋說，他原來的開價(jià)是個(gè)錯(cuò)誤（見“虛假報(bào)價(jià)”一節(jié)）。

（2）票據(jù)錯(cuò)誤：成交時(shí)一個(gè)價(jià)格，確認(rèn)和付款時(shí)又一個(gè)價(jià)格。有些商人會(huì)困惑不解：有些人付雙倍價(jià)款；有些人付了款卻從未見到貨；有些人得到了貨卻從未付款；比協(xié)議規(guī)定付得多面拿得少。

（3）“汽車推銷員樂趣”：制造錯(cuò)誤以轉(zhuǎn)移買主的注意力（見“汽車推銷員與會(huì)計(jì)師”一節(jié)）。

（4）“技術(shù)規(guī)格錯(cuò)誤”：所寫的技術(shù)規(guī)格與協(xié)議的不一樣，要么很容易達(dá)到，要么很難達(dá)到。

千萬(wàn)不要假定所有東西全都正確！要懷疑它，檢查它。要迫使自己去讀那精美的“版本”并加加那些數(shù)據(jù)。

9.既成事實(shí)：木已成舟“既成事實(shí)”是一種與外交有關(guān)的戰(zhàn)術(shù)，但它也完全適用于商界。原因很簡(jiǎn)單，有人采取一種驚人之舉把自己置于一種有利的談判位置�！凹瘸墒聦�(shí)”無(wú)助于談判，但可影響最后結(jié)果。

有一個(gè)塑料制造商得知馬上就要施行價(jià)格管制了，便立即通過電報(bào)通知所有用戶價(jià)格上調(diào)50％。此后不久便施行了價(jià)格管制。業(yè)主然后與每一個(gè)用戶談判，大多數(shù)用戶都樂意以低于50％的任何價(jià)位結(jié)算。既成事實(shí)獲得成功。

行動(dòng)能改變力量平衡。既成事實(shí)的力量基于一旦木已成舟便無(wú)可挽回這樣的事實(shí)。實(shí)際上，既成事實(shí)者說：“我已經(jīng)干了，現(xiàn)在來談吧�！�

簡(jiǎn)單地看一下某些典型的買方一賣方既成事實(shí)，便可知在實(shí)際生活中這種戰(zhàn)術(shù)是何等的普遍：通常的行動(dòng)發(fā)起人行動(dòng)種類買方賣方雙方

（1）在就價(jià)格達(dá)成協(xié)議前維修機(jī)器∨

（2）先改變，然后談判∨

（3）給賣主一張“全付”支票，金額少于∨賣主的報(bào)價(jià)

（4）很晚才發(fā)去一些有缺陷的部件，迫使∨買主不得不在生產(chǎn)中使用它

（5）先讓賣主根據(jù)預(yù)訂單開始工作，然∨后退卻

（6）先訴訟，然后談判∨∨∨

（7）停止工作，然后談判新價(jià)格∨

（8）侵犯專利，然后私了>∨∨∨

（9）就一組條件達(dá)成協(xié)議，但按別的條件發(fā)出訂單或通知∨∨∨

（10）先讓人安裝機(jī)器或者發(fā)貨，然后拒收并要貨款∨

（11）犯法，然后談判∨∨∨

（12）賣A級(jí)貨，發(fā)B級(jí)貨∨

（13）買B級(jí)貨，但向賣主發(fā)去很高的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使得B+級(jí)才能通過∨

（14）發(fā)出調(diào)查或?qū)徲?jì)報(bào)告，公布它，然后談判它的要點(diǎn)∨∨∨

（15）回避正常渠道∨∨∨

（16）“我做的交易，你告訴他作廢了�！薄拧拧�

（17）“我被逮住了，我們必須掩蓋。”∨∨∨

（18）打破常規(guī)，然后談判∨∨∨

（19）“材料已全部下料，我不能退貨，也不能付錢�！薄拧拧�

（20）“我已把錢花在別處了，我需要更多的錢來維持工作�！薄拧拧�

（21）“我不走了，你答應(yīng)我的條件吧�！薄拧拧�

（22）“我已開始規(guī)劃工作，我們不能撤銷它。”∨∨∨

（23）“我對(duì)那張不稱心的支票很抱歉，但我不能多付錢。”∨

（24）“我已經(jīng)做了，你準(zhǔn)備做些什么？”∨∨∨

（25）“我已經(jīng)破產(chǎn)了，你能按1.2元每股結(jié)算嗎？”∨“現(xiàn)實(shí)占有，敗一勝九”這句話是許多人所熟悉的。既成事實(shí)也是基于同一概念。對(duì)這種不道德的戰(zhàn)術(shù)有幾條對(duì)策可用：（1）要預(yù)料到這種戰(zhàn)術(shù)，在合同中寫上重重的罰款來避免它；

（2）提出最嚴(yán)厲的抗議；

（3）提起訴訟；

（4）采取自己的進(jìn)攻行動(dòng)，然后再平衡；

（5）使公眾輿論站在你一邊；

（6）收一大筆預(yù)付金；

（7）對(duì)不保險(xiǎn)的事千萬(wàn)不要提前支付。

與實(shí)施既成事實(shí)的人不好打交道。最好的辦法是將罰款定得很高，讓那些進(jìn)犯者不敢使用它，或者一旦他做了要迫使他收回。

10.疲勞戰(zhàn)術(shù)研究已清楚地表明，被剝奪睡覺、吃飯和喝水機(jī)會(huì)的人，其工作效率很差。疲倦的人易受影響，易犯愚羹的錯(cuò)誤。那些通宵達(dá)旦談判的人知道，在下半夜3點(diǎn)鐘時(shí)，幾乎任何一筆交易看上去都很好。

有許多談判是白天安排很長(zhǎng)的會(huì)議，接著是整夜的會(huì)談或者用幾夜的時(shí)間去重新計(jì)劃和重新估算。故意這樣安排的人知道，這能使談判人員變得失去理性、抑郁和易出錯(cuò)誤，它還能使他們的妻子們發(fā)怒。

討價(jià)還價(jià)是個(gè)體力消耗過程。它需要聰明才智和足夠的能量?jī)?chǔ)蓄。人們承受壓力的能力是不同的，乘坐飛機(jī)長(zhǎng)途旅行、緊張的日程安排和新的環(huán)境帶來的過度勞累都會(huì)對(duì)判斷力產(chǎn)生一種可怕的損傷。

小組的領(lǐng)導(dǎo)是負(fù)責(zé)在有規(guī)律的條件下履行業(yè)務(wù)工作的，他應(yīng)讓人在正常時(shí)間吃飯并得到足夠的休息。如果出差的時(shí)間很長(zhǎng)，公司應(yīng)該鼓勵(lì)出差人員的妻子們一同前往，所需費(fèi)用由公司支付，不應(yīng)在每天的補(bǔ)助和膳宿上顯得太小氣。

11.小恩惠影響大決定當(dāng)買主在吃飯時(shí)和吃飽肚子后，更容易被銷售員所左右。好的推銷員都懂得的這一道理已被試驗(yàn)所證實(shí)。那些把買主領(lǐng)去吃中午飯的推銷員做得是對(duì)的。

小恩惠可影響大決定。一家房地產(chǎn)商行曾在某地分發(fā)50元錢，那些得到50元的人要做的一件事只是去聽一個(gè)小時(shí)的房地產(chǎn)介紹。

那位房地產(chǎn)商為什么要往外送錢呢？他說有四條理由支持他這樣做：每個(gè)人都喜歡不掏錢的東西；人們喜歡用無(wú)主的錢賭博；他們不感到慚愧；他們?cè)敢饪紤]介紹，以便使拿錢顯得合理。就像他所說的那樣，“令人驚奇的是他們自己聲稱并向房地產(chǎn)推銷員說，他們參加會(huì)談是源于對(duì)房產(chǎn)的切實(shí)利益。”僅僅50元就能使一個(gè)持懷疑態(tài)度的聽眾變成一個(gè)富有同情心的聽眾了。

好的飯菜，一個(gè)愉快的夜晚和小的恩惠不算賄賂，提供這些普通的生活便利談不上收買。推銷員利用它們以期讓買主更容易接受銷售信息。那種對(duì)工作午餐補(bǔ)貼和酒吧開銷很小氣的公司，在銷售方面肯定比較困難。

12.應(yīng)提防虛錢你什么時(shí)候都要記住“不要用虛錢來談判”這一條。當(dāng)你看到了虛錢和實(shí)錢之間的差別時(shí)，就很容易避免上當(dāng)了。

世上什么東西算“虛錢”呢？我們周圍到處都有。拉斯維加斯的籌碼（用于玩紙牌和賭博）就是虛錢。還有像信用卡按月支付的利率也算虛錢。虛錢也包括從你的薪水中扣除的所得稅和加在你房屋抵押上的保險(xiǎn)支付。所有這些有一共同點(diǎn)：它實(shí)際上與錢有關(guān)，但又不是那么真實(shí)的錢。虛錢在轉(zhuǎn)移我們的真實(shí)目標(biāo)，誘使我們付更多的錢。美國(guó)內(nèi)華達(dá)州的賭徒們懂得人性，當(dāng)人們用籌碼來玩10美元的賭注時(shí)，要比立即拿出10美元的錢來得快。土地開發(fā)者懂得以每月付90美元要比支付25000美元總價(jià)能賣出更多的土地。你若不是從30年抵押期來看問題，7％和7.5％的利息能有多大的差別？賈尼尼創(chuàng)建了美洲銀行并使它興旺發(fā)達(dá)起來，其原因在于他知道人們對(duì)其月費(fèi)用支付的關(guān)心要甚于總費(fèi)用。虛錢是種“來得容易去得快”的錢，問問萬(wàn)事達(dá)信用卡是不是這樣？無(wú)論你什么時(shí)候談判，你都要訓(xùn)練啟己去想實(shí)錢。下面兩列，左邊一列是虛錢，右邊一列是你應(yīng)該考慮的。

虛錢實(shí)錢1.買主說：“每磅你要20美分，1.賣主應(yīng)該想到：“如果貨物總我們給你19美分，就差這一量為200萬(wàn)磅，那么這個(gè)人是分錢？”叫我們把利潤(rùn)率從6萬(wàn)美元砍到4萬(wàn)美元�！�

2.運(yùn)輸商說：“填報(bào)一份出口文2.運(yùn)輸商應(yīng)該想到：“一年若有件我們只收你5美元，你要知3000次向海外發(fā)貨，那個(gè)人道，如果你自己去辦，要掏三在要求我們給他15000美元。

倍的錢。”這些錢夠支付兩個(gè)專職辦事員的薪水了。”

3.建筑買主說：“你要7％的費(fèi)3.承包人應(yīng)該想，“對(duì)一個(gè)300用我們不能給，最多給你萬(wàn)美元的工程來說，0.5％的6.5％。這能差到哪兒呢？”費(fèi)用就代表1.5萬(wàn)美元的額外利潤(rùn)，這些錢夠買我們急需的那種設(shè)備啦。”

4.建筑材料推銷員說，“我們按4.買主應(yīng)該想到：“如需要每千塊磚127美元的價(jià)格把那25000塊磚，加上稅共要支付些漂亮的舊磚賣給你。”3350美元。我敢打賭，如果全都買下，出2500美元就可以成交。”

5.銀行的人說：“對(duì)你們新生產(chǎn)5.審計(jì)者應(yīng)該想：“以30年期來設(shè)備抵押，我們不能把利率從算，0.5％就有15萬(wàn)美元，157.5％減到7％。”萬(wàn)美元還是值得一談的�！�

6.大經(jīng)理說：“對(duì)這筆5000萬(wàn)美6.總經(jīng)理應(yīng)該想：“去年我們整元的交易，你們?cè)撟尷?/SPAN>100萬(wàn)個(gè)公司才盈利500萬(wàn)美元，或美元�！痹S我們應(yīng)試試25萬(wàn)美元的讓步，而不是100萬(wàn)美元。”

有商業(yè)意識(shí)的人不管他何時(shí)做買賣都會(huì)訓(xùn)練自己去考慮實(shí)錢。只有在這之后他們才決定是否要圍繞像百分比率。單位價(jià)格、工時(shí)。間接費(fèi)用率和每小時(shí)用工率等這類不現(xiàn)實(shí)的問題進(jìn)行討論。他們喜歡讓另一方去考慮虛錢，而他們卻不去考慮。

虛錢原理告訴人們：“用虛錢打交道的人花得多失去的也多。”

13.“紅臉—白臉”戰(zhàn)術(shù)我們都看見過電影里的“紅臉—白臉”戰(zhàn)術(shù)。抓來一個(gè)嫌疑犯并審問他，第一個(gè)偵探把他推到耀眼的燈光下，劈頭蓋腦問他一堆難對(duì)付的問題并毆打他。粗暴的家伙走了，來了個(gè)善良的人。他把燈關(guān)掉，遞給嫌疑犯一根煙，并讓他放松。不一會(huì)，嫌疑犯也許就交待了他所知道的一切�！凹t臉—白臉”

要比它應(yīng)起的作用還好。那么在談判中“紅臉—白臉”是如何起作用的呢？

一個(gè)人采取強(qiáng)硬立場(chǎng)。提出一大堆要求而且采用一種蠻橫的方式。在其后是一個(gè)友善的。面帶微笑的長(zhǎng)者，在討論過程中他很少說話。唱“白臉”的消失了，來接替的是個(gè)“紅臉”。當(dāng)他提出要求后，人們經(jīng)過比較覺得似乎很合理。為什么呢？因?yàn)樵趧偤湍莻�(gè)蠻橫的家伙遭遇之后又與這樣一個(gè)“好人”

打交道，似乎覺得心情舒暢多了。如果你清醒的話，你也許會(huì)感覺到事情可能變得更糟了。

“白臉”會(huì)有各種形態(tài)和方式。它們可以是人也可以不是人，可以是真的也可以是虛假的。計(jì)價(jià)員、律師、會(huì)計(jì)、有時(shí)甚至是老板都可以成為很好的“白臉”。他們的作為非常讓人信任。委員會(huì)、管理機(jī)構(gòu)和銀行家經(jīng)常扮演強(qiáng)硬派的角色�！鞍啄槨卑�括公司政策、標(biāo)準(zhǔn)條款和條件、信貸規(guī)則及各種各樣的程序等。

當(dāng)與“白臉”遭遇時(shí)，你可以利用下面幾條對(duì)策：（1）讓他談，往往能讓他自己的人都聽膩了；

（2）向高層當(dāng)局抗議；

（3）退場(chǎng)；

（4）當(dāng)眾譴責(zé)他；

（5）啟用你自己的“白臉”；

（6）“叫株‘仙人掌’來”。

最好的防護(hù)是認(rèn)識(shí)到“紅臉”和“白臉”是站在一邊的，他們都是想盡可能多地得到他們所能得到的�！凹t臉—白臉”就是實(shí)現(xiàn)這一目的的途徑。

14.無(wú)知也能幫你的忙如果你已經(jīng)同那些不懂行或者不想懂的人打過交道，那么你一定知道那是多么難。他們使你精疲力盡，逼得你不得不最后說：“見鬼去吧！”弗朗西斯·培根意識(shí)到與愚昧無(wú)知的人打交道所帶來的灰心喪氣，他在400年前的《論談判》一文中指出，讓愚蠢的人去談判業(yè)務(wù)甚至不能很好地表達(dá)自己。他懂得同那些優(yōu)柔寡斷，思緒散亂，愚蠢或盲信其觀點(diǎn)的人談買賣是如何的困難。

無(wú)知作為一種戰(zhàn)術(shù)，給那些有勇氣去使用它的人帶來不少益處。它能給人以思考，與專家們核實(shí)或者考驗(yàn)對(duì)方?jīng)Q心的時(shí)間。如果一個(gè)買主說：“我不懂你的問題是什么意思，我所知道的是我就能付這么多錢，多了沒有。”

那么他肯定是個(gè)難對(duì)付的人。

尤知可能不會(huì)帶給你福氣，但它卻能在談判中幫助你，你不妨偶爾也試一下。你的對(duì)手可能會(huì)像我們中許多人那樣，發(fā)覺同不懂行的人打交道的難處。

15.激將戰(zhàn)術(shù)有句“魔話”能逼得推銷員受不了，那就是“你必須做得再好些。”這個(gè)“買主激將”并不值得去認(rèn)真對(duì)待。實(shí)際上，如果推銷員掌握了它，也能讓它為自己服務(wù)。

現(xiàn)在我們?cè)O(shè)想，我們?nèi)�都是�?jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的產(chǎn)品的賣主。我們以10萬(wàn)公斤為基礎(chǔ)，每公斤報(bào)價(jià)為1元；賣主甲報(bào)出每公斤1.02元；賣主乙每公斤報(bào)1.04元。所有其他賣主報(bào)得都比這高得多，現(xiàn)在買主使用了激將戰(zhàn)術(shù)。他對(duì)這兩家報(bào)最低價(jià)的賣主說：“你們必須做得再好一些�！�

他們的價(jià)報(bào)得還高嗎？你肯定會(huì)說不高。實(shí)際上，如果買主說：“你必須做得再好一些�！蹦敲凑鏁�(huì)有一個(gè)能做得更好些的好機(jī)會(huì)。

為什么激將能夠達(dá)到這樣好的效果？答案就在各公司的定價(jià)系統(tǒng)中。一般來說，定價(jià)中都有虛頭，即使賣主報(bào)出一個(gè)較合理的價(jià)格，也不表示這就是他要的最低值。定價(jià)不是科學(xué)，誠(chéng)實(shí)的成本會(huì)計(jì)在某種商品值多少錢上也有不同意見，誠(chéng)實(shí)的定價(jià)人員在其對(duì)市場(chǎng)承受力的解釋上也會(huì)意見相左。所以即使是報(bào)價(jià)低的人，他對(duì)報(bào)更低的價(jià)也是做了思想準(zhǔn)備的，這一點(diǎn)不足為奇。

當(dāng)推銷員聽到激將的話時(shí)；他倒覺得那個(gè)買主喜歡他，他感激對(duì)他工作的善意忠告，他需要做的就是降低價(jià)格，這時(shí)一切都顯得那么好。買主刺激了競(jìng)爭(zhēng)，賣主也愿意降低他們的價(jià)格。買主僅僅利用一句“廢話”就改善了自己的地位。

這一戰(zhàn)術(shù)是符合道德規(guī)范的。有許多人不這么認(rèn)為，大多數(shù)人似乎同意這種意見，即它具有內(nèi)在危險(xiǎn)性，因此弊大于利。采購(gòu)經(jīng)理應(yīng)對(duì)是否使用與何時(shí)使用激將法有個(gè)明確的指示。只有在事先獲得準(zhǔn)許和出現(xiàn)下述四種情況時(shí)才可使用這一戰(zhàn)術(shù)：（1）當(dāng)給所有投標(biāo)人以第二次降價(jià)機(jī)會(huì)時(shí)。